Hay un amplio consenso de que la rendición de cuentas debe ser para todas aquellas personas afectadas o personas relacionadas con la organización. En un principio, el alcance de la rendición de cuentas quedaba restringido a los donantes o financiadores de la organización, posteriormente, este concepto se fue ampliando para incluir, especialmente, a los “clientes” (personas afectadas) de la organización. Actualmente, se acepta que la rendición de cuentas incluya a otros stakeholders (personas relacionadas).

En las ONL encontramos múltiples stakeholders que se pueden agrupar en socios internos y socios externos, según el tipo de relación que les una con la organización.

Son socios internos aquellos que tienen una relación directa con la organización bien participando activamente (trabajadores, voluntarios, etc.), bien siendo beneficiarios de las actuaciones o servicios prestados.

- Los socios adheridos a la Asociación

- Los beneficiarios o destinatarios de las actividades

- Entidades colaboradoras en los proyectos (contrapartes)

- Trabajadores

- Profesionales externos

- Voluntarios

Son socios externos aquellos que tienen una relación con la organización pero su vínculo no es tan intenso como en los internos.

- Donantes

- Administraciones públicas

- Instituciones bancarias

- Proveedores

- Empresas patrocinadoras de proyectos

- Organizaciones de segundo nivel

- Ciudadanos en general

Las expectativas de cada uno de los stakeholders son diferentes porque los intereses también lo son. Según los resultados de un estudio[1], las expectativas de los stakeholders parecen estar acotadas al vínculo puntual que tienen con cada organización y con cada proyecto. Por ejemplo, el donante quiere conocer el destino de su dinero, el socio-cotizante está interesado en conocer el impacto de los proyectos que realiza la organización, mientras que el Gobierno desea saber si la organización cumple la legalidad y rinde cuentas de acuerdo con las normas establecidas.

El alcance y la intensidad de la información dependen de las expectativas de cada uno de los stakeholders. La cuestión que subyace a las diversas exigencias de información es que la organización debe establecer los protocolos, sistemas de registro de datos y medios para la elaboración de la información pertinente para poder satisfacer todas las demandas. De ahí la necesidad de establecer un sistema organizativo global e integrado en el que cada programa o área de actuación tenga asignado un sistema de información que sea capaz de proporcionar información sobre los resultados.

Se detecta que la rendición de cuentas a los socios internos (usuarios, socios que pagan cuotas) es de menor intensidad que la realizada, con frecuencia, a los socios externos. En cualquier caso siempre es mayor el nivel de información cuando esta es exigida obligatoriamente por uno de ellos como es el caso de la obligatoriedad de rendir cuentas al protectorado u órgano de la administración pública que financia.

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[1] Marsal, P y Blanco, Mª E. (2007): Responsabilidad social de la empresa.

Los niveles de comunicación en la rendición de cuentas

La comunicación entre la organización y los stakeholders es uno de los caminos para que estos conozcan y entiendan la misión y el esfuerzo de las políticas y actuaciones realizadas por las organizaciones y, a su vez, recibir el feed-back de sus inquietudes e intereses. La utilización de las nuevas tecnologías (Internet, Web, etc.) constituye una herramienta de comunicación y transparencia de bajo coste que permite un diálogo y una relación rápida, directa, interactiva y masiva.

Los niveles de comunicación de una organización pueden ser descendentes, ascendentes u horizontales.

a) La comunicación hacia abajo orientada a los usuarios, beneficiarios, socios-partícipes y, en general, a todo aquel que se beneficia de las actuaciones de la organización. Entre los objetivos de la rendición de cuentas hacia abajo es justificar las actuaciones realizadas. Para que el proceso de comunicación sea completo debería haber retroinformación.

b) La comunicación hacia arriba es cuando la organización brinda información a aquellas personas interesadas en la organización pero que no tienen un vinculo directo con las actuaciones realizadas. Entre los receptores de la comunicación se encuentran, los donantes, los vecinos, las personas interesadas, las empresas patrocinadoras y las organizaciones públicas relacionadas con la organización, bien sean como entidades financiadoras, bien sea como entidades reguladoras que exigen el cumplimiento de los requerimientos del sistema legal establecido. Entre los objetivos de la comunicación hacia arriba se destacan: ser reconocida; dar a conocer sus actividades proyectos y resultados; conseguir nuevos socios, donantes, voluntarios y colaboradores, informar y promocionar los servicios y actuaciones que realiza, buscar recursos económicos para financiar sus proyectos, justificarlos en el caso de recibir una subvención, etc. Especial consideración merece la actividad de sensibilización y denuncia de realidades y situaciones conflictivas.

c) La rendición de cuentas horizontal es la que se realiza hacia los propios pares. A medida que las organizaciones se vuelven más grandes y complejas, es necesario que exista un sistema horizontal de información que complemente al sistema vertical formalizado por las estructuras jerárquicas. Su objetivo es motivar y cohesionar a todos los profesionales de la organización. Una comunicación horizontal interactiva es necesaria para coordinar tareas, resolver problemas, compartir información y resolver conflictos. La principal vía de comunicación horizontal interactiva son los contactos y reuniones con otras personas de la organización que se encuentran en el mismo nivel y que estén trabajando conjuntamente para obtener unos resultados concretos. Por ejemplo, compartir información entre el responsable de un proyecto y los trabajadores del equipo o compartir información entre las diferentes organizaciones que colaboran en un proyecto determinado. En otros casos, la rendición de cuentas horizontal forma parte del propio sistema de gestión como es el caso de la dirección por objetivos en el que el proceso de elaboración del programa y presupuesto empieza desde el nivel de responsabilidad inferior -responsables de los proyectos- y asciende hasta la dirección para volver a descender posteriormente, en las fases de ejecución y evaluación de los resultados.

El desarrollo de los niveles de comunicación

Aunque no existe ningún estudio concreto que proporcione datos sobre la cantidad y la calidad de la información librada por las organizaciones a sus stakeholders, se percibe por la literatura y las opiniones de los responsables que la extensión y generalización de la información es muy desigual entre las organizaciones y según se trate de la rendición de cuentas obligatoria o de la rendición de cuentas voluntaria.

En general, el nivel de información más desarrollado es el de la información externa “hacia arriba” y el menos utilizado es el de información “entre pares” (nivel horizontal). Ello puede ser debido a que siempre ha habido una mayor exigencia de los socios externos en solicitar información a las ONL, especialmente, por parte de los financiadores externos; por ejemplo, un donante o la Administración cuando concede una subvención exige la presentación de información que justifique el destino que ha dado a los fondos que le ha concedido, lo cual exige elaborar información antes de la concesión del proyecto, a lo largo del disfrute de la financiación y en el momento final, como justificación del mismo. Ello implica que las organizaciones han desarrollado más habilidades en rendir cuentas a los socios externos que, a sus propios usuarios o a sus recursos humanos incluyendo a los trabajadores y voluntarios.

Entre los instrumentos más utilizados de comunicación externa (hacia arriba) por las organizaciones se encuentran, de forma más habitual, las memorias de actividades, informes de seguimiento de los proyectos, el presupuesto y la información económico-financiera incluida en las cuentas anuales. Esta información constituye el “paquete” mínimo que debe ser entregado en la presentación de cualquier proyecto o justificación del mismo. Otros recursos utilizados son: los folletos informativos, publicaciones, página web, anuncios en la prensa y revistas técnicas, spots publicitarios en televisión, o cualquier medio audiovisual participación en tertulias o espacios radiofónicos, entre otros.

Con los medios informáticos actuales la utilización de una página web es uno de los recursos más utilizados por las organizaciones; no obstante, la información incluida difiere mucho entre ellas. Generalmente se expone la “misión” y la “visión” de la organización, se relacionan los programas o actividades que se llevan a cabo. En cambio, no suele incluirse información de tipo económico, ni informes de evaluación de los proyectos, actividades o servicios. Respecto a la información económica suele haber mucha disparidad, unas la incluyen y otras no. Algunas veces, la información se refiere solo al presupuesto, mientras que otras incluyen información sobre los resultados y el balance de la entidad.

El nivel de información a los beneficiarios (“hacia abajo”) suele estar poco desarrollado. No hay una tradición de rendir cuentas a los usuarios de los servicios. La información al usuario suele producirse en el momento previo de ser admitido en el servicio y el momento de su admisión. La información suele ser de dos tipos, una información general sobre la organización, las actividades que realiza, los horarios, etc., y, otro tipo de información más concreta sobre el reglamento de régimen interno donde se establecen los derechos y deberes de los usuarios. En cambio, una vez el usuario disfruta del servicio no se le suele informar sobre las actividades y resultados conseguidos por la organización. En algunas ocasiones, el contacto viene por el ejercicio del derecho de reclamación del usuario. En otros casos, es la propia organización la que busca medir el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios prestados mediante encuestas de satisfacción, cuyos resultados suelen difundirse a los usuarios.

El nivel de información “entre pares”, es el que está menos extendido entre las organizaciones. No hay muchas experiencias en donde los recursos humanos, (personal y voluntarios) participen en el proceso de elaboración de los programas de actividades, propongan los objetivos a conseguir y los recursos necesarios para su logro e intervengan, posteriormente, en la evaluación de los indicadores propuestos, aunque cada vez más las ONL están realizando o proponiéndose realizar planes estratégicos a tal fin